Comentários sobre: O que aprendi sobre Marx trabalhando em uma empresa transnacional

Por: Renato Borghi

Renato Borghi — Sun, 02 Apr 2017 05:13:10 +0000

Entendi, obrigado pela resposta! Evidentemente não sei muito sobre o funcionamento deste tipo de empresa.

Por: Trabalhador do setor de serviços

Trabalhador do setor de serviços — Sat, 01 Apr 2017 16:27:27 +0000

Renato, você está certo no que diz respeito aos serviços de suporte técnico emergencial de TI, pois é sempre necessário que haja uma equipe pronta para apagar fogos grandes 24h, considerando já uma dinâmica completamente globalizada dos sistemas. No entanto, é necessário ter em conta que a minha função não é majoritária na consultora, ou seja, a atenção ao cliente, ou suporte técnico, qualquer uma destas modalidades de comunicação direta com o cliente, não é a função da grande massa de trabalhadores, especialmente a partir dos sistemas de tickets, que funciona como uma caixa de entrada e saída de operações: ao invés das solicitações de suporte serem feitas pelo telefone, “ao vivo”, o pedido entra por meio de um ticket que é submetido pelo sistema, o qual deve ser resolvido pelo trabalhador dentro de uma métrica que faz parte do serviço acordado com a empresa contratante. Isto quer dizer, para o meu caso, 72h para resolver questões normais, 24h para resolver questões importantes, e 8h para resolver questões urgentes (nisto entraria coisas como queda do servidor e outras situações que inviabilizam o trabalho em escala global — por sorte minha equipe nunca recebe este tipo de ticket).
Tudo isso para dizer que a questão dos idiomas entra principalmente nos serviços intermediários de atenção e suporte direto ao cliente. Para exemplificar, a consultora tem sede em muitos países, mas na Europa a base de operações de terceirização fica em Varsóvia, no sudeste asiático é em Manila. A partir destes centros é que a região se “comunica” com os trabalhadores, mas já o processo de resolução interno corre por outros caminhos digitais e com tempos metrificados. Desta forma, a relação dos indianos com o inglês é principalmente através da linguagem dos computadores (e dos clientes com os computadores), não diretamente indiano-cliente (a não ser em poucos casos) — em boa parte das vezes o suporte é feito com nosso intermediário (cliente – suporte regional – TI). Daí que os indianos não necessitam estar todos trabalhando 24h por atender diretamente o mundo inteiro em inglês, mas sim o fazem com métricas que não são de resolução imediata e sem ter que falar diretamente com o cliente.

Por: Renato Borghi

Renato Borghi — Mon, 27 Mar 2017 04:04:00 +0000

Interessante o texto! Só queria comentar sobre uma ideia que me surgiu sobre a jornada de trabalho dos trabalhadores na Índia cobrir todo o dia; além dos argumentos apresentados pelo autor, não seria possível que isso também se devesse ao fato de que o inglês, idioma utilizado por esses trabalhadores, cobre uma área mais extensa do globo (mais longitudes), com horários de trabalho “normal” que cobrem todos os turnos de um trabalhador da Índia? Imagino que se essa mesma consultora presta serviços a empresas dos EUA (na Califórnia, por exemplo), da Inglaterra, da própria Índia e da Austrália, já se explicaria a necessidade de cobrir todos os turnos (considerando que se mantêm todas as operações na Índia pela mão-de-obra mais barata, é claro). Já o português se usa principalmente no Brasil e em Portugal (acredito que os PALOP ainda não devem estar utilizando os serviços dessa consultora), enquanto o espanhol se localiza principalmente na América Latina e na Espanha, não necessitando assim mais que um horário, por exemplo, de 8 a 20 para conseguir cobrir a jornada desses países. Não sei se será o caso, mas foi o que pensei quando li.